English Globe understanding the world

Open menu
Главная >> Изучаем English >> Communication >> Деловой английский для начинающих >> Работа с жалобами и претензиями по телефону. Предложение путей решения проблемы

Работа с жалобами и претензиями по телефону. Предложение путей решения проблемы



Если вам попался клиент, который выражает недовольство или даже кричит, ваша задача — успокоить его, а также записать сообщение, либо перевести его звонок на другую линию. Если звонящий раздра­жен, но все же слышит вас, самое простое — дать человеку высказаться, а потом предложить пути решения проблемы.
Novosibirsk Publishers, Irina speaking.
Новосибирское издательство, говорит Ирина.
This is Boston Book Stores. We have not received the invoices for our work, and we have reminded you many times!
Это Бостонская книжная база. Мы не получили счет-фактуры за нашу работу, и мы напоминали вам много раз!
I'm sorry, m'am. Can you tell me who was the person you spoke to at our office?
Извините, мэм. Вы можете назвать имя человека в нашем офисе, с кото­рым вы разговаривали?
I don't remember the name, but they said they'd mail it to us ASAP, and it was last month!
Я не помню имени, но они сказа­ли, что пошлют нам все почтой так быстро, как возможно, это было в прошлом месяце!
I'm really sorry, m'am. Why don't you give me your name and phone number. I'll ask my boss Mr. Ivanov, and also our accountant, about the invoices, and call you back today.
Мне очень жаль, мэм. Почему бы вам не оставить у меня ваше имя и номер телефона. Я спрошу своего начальника мистера Иванова, а также нашего бухгалтера об счет-фактурах, и перезвоню вам сегодня.
OK. What's your name? ОК. Как вас зовут?
Irina, m'am, assistant to Mr. Ivanov, director. And you are?
Ирина, я помощница мистера Ивано­ва, директора. А вы (ваше имя)?
Nancy Bell. This is regarding the invoices for May.
Нэнси Белл. Это по поводу счет-фак­тур за май.
Good. I see we have your number, m'am. I'll try to help you ASAP.Хорошо. Вижу, у нас есть ваш номер, мэм. Я постараюсь помочь вам так быстро, как возможно.
Thanks, Irina. I'll expect to hear from you today.Спасибо, Ирина. Надеюсь, вы мне сегодня позвоните.



Как видим, повторяя фразу «Извините, мне жаль, что так получилось», вы постепенно сводите на нет раздражение собеседника, и он/она пе­рестает кричать (исчезают восклицательные интонации). Независимо от того, удалось ли вам получить нужную информацию от начальни­ка или от бухгалтера, обязательно перезвоните Нэнси или пошлите ей электронное письмо или факс. Дайте понять, что вы ее не забыли, это избавит вас от повторных раздраженных звонков.

 
Делайте для себя небольшие заметки, которые помогут вспомнить суть происходящего. Люди очень любят, когда собеседники помнят их имена, а также воп­рос, по которому они обращались.