English Globe understanding the world

Open menu
Главная >> Изучаем English >> Communication >> Деловой английский для начинающих >> Работа с жалобами и претензиями по телефону. Корректный отказ

Работа с жалобами и претензиями по телефону. Корректный отказ

Причин для недовольства у любого клиента может быть много. Не доз­вонились до нужного человека, не получили вовремя обещанную ин­формацию, не рассчитали время звонка и попали на автоответчик — это объективные причины. Есть и субъективные, например, плохое само­чувствие из-за погоды или простуды, ссора с женой/мужем/детьми, плохие оценки детей в школе. Вы можете оказаться первым человеком, на которого выльется гнев, раздражение, недовольство.
Не спешите извиняться в данной ситуации, если ваш начальник не пре­дупредил вас о том, что нужно смягчить тон разговора. Если вы начнете разговор с извинения, собеседник автоматически обвинит вас и вы­скажет вам свое разочарование. Если вы не уверены в том, как нужно разговаривать, спросите своего босса. Он — ваш работодатель. Ему и решать. Сообщите ему и о некорректном поведении клиента.


Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey.
Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поруче­нию мистера Грея.
Hi Sheila. What's up?
Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)?
Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order».
Мистер Грей оставил для вас сооб­щение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ».
Oh, bummer. Did he tell you why?
Жаль. Он сказал вам, почему?
No, Mr. Grey, this is the only message I have.
Нет, мистер Грей, это все сообщение.
Is he available now?
Он сейчас свободен?
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
I see. Well, tell him I'm sorry, and better luck next time.
Понятно. Ну что ж, скажите ему, что мне жаль, может, повезет в следую­щий раз.
Certainly, sir. Good bye.
Конечно, сэр. До свиданья.
Bye now.
Пока.

Разговорное выражение
Bummer— слово, обозначающее любую неприятную ситуацию или разочарование. Это вежливый способ сказать «Черт возьми!». Если вы разговариваете с недовольным клиентом или передаете непри­ятную информацию, не стоит спрашивать у собеседника, что значит то или иное выражение. Его значение понятно по контексту выска­зывания.



Что делать, если вы передали отказ, а клиент пытается настаивать, спо­рить, наконец, ругать вас? Повторяйте одну фразу:
      My boss has asked me to relay this message to you.

      Мой начальник просил меня передать вам это сообщение.


И при первой возможности вежливо прервите разговор.
Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey.
Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поруче­нию мистера Грея.
Hi, Sheila. What's up?
Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)?
Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order».Мистер Грей оставил для вас сооб­щение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ».
This cannot be true! We gave him such a good offer! I want to speak to him now!
Этого не может быть! Мы сделали ему прекрасное предложение! Я хочу с ним поговорить!
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
No he isn't, he just doesn't want to talk to me! I insist!
Вовсе нет, он просто не хочет гово­рить со мной! Я настаиваю!
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
I don't care, just let me talk to him!
Мне все равно, дайте мне сним поговорить!
Sir, I have an incoming call. Good bye.
Сэр. Мне звонят по другой линии. До свиданья.
I'll... 
Я...

Как только вы сказали, что вам звонят по другой линии, сразу отклю­чайте собеседника, даже если он не останавливает разговор. Вы сдела­ли то, о чем попросил ваш начальник — передали отказ. Вы также вы­держали правила вежливости. Обязательно доложите начальнику о том, что клиент был очень недоволен и разговаривал на повышенных тонах. Во-первых, вы снимете с себя напряжение. Во-вторых, если начальни­ку, а значит, и вам в будущем придется общаться с тем же клиентом, вы оба будете знать, что имеете дело с человеком несдержанным.

 
1.jpgВ любой подобной неприятной ситуации повторяйте одну и ту же фразу: I'm just doing my job — Я просто выполняю свою работу.
Психологи уверяют, что эта фраза годится и для аутотренинга, это свое­го рода психотерапия.
Не нужно извиняться или предлагать клиенту варианты ре­шения проблемы, например, перезвонить или написать ва­шему начальнику. Достаточно передать сообщение, а затем при необходимости повторять его, ничего не добавляя.
 



Популярная биржа копирайтеров www.contentmonster.ru - это ваш гарант в мире копирайтинга. Здесь Вы застрахованы от рисков встречи с недобросовестным исполнителем или заказчиком.