English Globe understanding the world

Open menu
Главная >> Изучаем English >> Communication >> Деловой английский для начинающих >> Работа с жалобами и претензиями по телефону. Варианты корректного отказа

Работа с жалобами и претензиями по телефону. Варианты корректного отказа

Итак, телефоны включены, вам звонит раздраженный клиент. Для на­чала пусть выскажется, выпустит пар. (Однако стоит следить за тем, чтобы человек не перешел на крик и оскорбления.) Не перебивайте. Как только возникнет пауза, извинитесь, хотя вашей вины в его недо­вольстве нет. Не пускайтесь в объяснения о том, почему ему никто не ответил или не перезвонил. Ваша задача — снять напряжение. Психо­логи уверяют, что на первом месте по употребляемости во всех языках стоит местоимение «я», а больше всего человеку нравится слышать свое собственное имя.

 
1.jpg■ Клиент назвал имя — сразу используйте его, причем до­бавляйте слова «сэр» или «мадам», чтобы создать у него ощущение уважительного к нему отношения.
■ Не используйте сокращений, например, вместо знакомого ASAP скажите фразу полностью: as soon as possible.
■ Постарайтесь выяснить, по какому поводу звонок.
■ Кратко повторите основные данные: имя клиента, повод, с кем он хочет поговорить.
 



Таким образом вы покажете ему, что выполняете свою работу и обя­зательно передадите сообщение. Кроме того, такой способ дисципли­нирует клиента, он понимает, что успех его миссии зависит от вас, и невольно замолчит, постарается вам не мешать.

Нажав кнопку «Hold», вы можете соединиться с другим сотрудником (начальником) и выяснить, будет ли он разговаривать. Если директор не желает разговаривать с клиентом либо пока не имеет для него ин­формации, сразу спросите, что именно вы должны ответить. Делегируйте, не берите на себя лишнюю ответственность. Если клиент не полу­чит желаемого, он может вновь обратить свой гнев на вас.
Варианты ответов, которые вы можете услышать от начальника:
      Tell him I'll call him in a few days.
      Скажите, что я перезвоню ему через несколько дней.

      Tell him I don't have the information yet.
      Скажите, что у меня пока нет информации.

      Tell him we are not interested...
      Скажите, что мы не заинтересованы...




В любом случае обязательно спросите начальника, какой вариант от­вета он предлагает. Если он отвечает нечто вроде «Я еще не решил», тактично настаивайте, предлагая ему вышеперечисленные варианты.
      Sir, shall I tell Mr. Jones that you will call him in a few days?
      Сэр, мне сказать, что вы перезвоните через несколько дней?

      Sir, shall I tell Mr. Jones to call you back in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, чтобы он перезвонил через несколько дней?

      Sir, shall I tell Mr. Jones we are not interested? Or would you prefer to have him call you in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, что мы не заинтересованы в сотрудничестве? Или вы предпочтете созвониться с ним через несколько дней?

Предлагая собственному начальнику варианты ответа на нежелатель­ный звонок, вы ясно покажете ему, что готовы выполнять свои обязан­ности, а именно — получать и передавать сообщения, но не собираетесь брать на себя ответственность за его решения или нерешительность.
Если ваш начальник хочет, чтобы данный клиент к нему больше не об­ращался, он должен вам это сказать. Передавая такое сообщение, будь­те готовы к тому, что разочарованный клиент может выразить свое недовольство, и держите наготове вежливую формулу немедленного окончания разговора. В ваши обязанности не входит продолжение раз­говора с клиентом, в котором не заинтересован ваш начальник. Вы не должны оправдываться за работу офиса. И ни в коем случае не нужно предлагать другие варианты ответа.



Проблема ориентирования в незнакомой местности характерна почти всему человечеству. Для решения этих вопросов и существуют адресные таблички , помогающие придти к нужному месту!