English Globe understanding the world

Open menu
 

Работа с жалобами и претензиями по телефону. Варианты корректного отказа

Итак, телефоны включены, вам звонит раздраженный клиент. Для на­чалапусть выскажется, выпустит пар. (Однако стоит следить за тем, чтобычеловек не перешел на крик и оскорбления.) Не перебивайте. Как тольковозникнет пауза, извинитесь, хотя вашей вины в его недо­вольстве нет. Непускайтесь в объяснения о том, почему ему никто не ответил или неперезвонил. Ваша задача — снять напряжение. Психо­логи уверяют, что напервом месте по употребляемости во всех языках стоит местоимение «я», абольше всего человеку нравится слышать свое собственное имя.

 
1.jpg■ Клиент назвал имя — сразу используйте его, причем до­бавляйте слова «сэр» или «мадам», чтобы создать у него ощущение уважительного к нему отношения.
■ Не используйте сокращений, например, вместо знакомого ASAP скажите фразу полностью: as soon as possible.
■ Постарайтесь выяснить, по какому поводу звонок.
■ Кратко повторите основные данные: имя клиента, повод, с кем он хочет поговорить.
 



Таким образом вы покажете ему, что выполняете свою работу иобя­зательно передадите сообщение. Кроме того, такой способдисципли­нирует клиента, он понимает, что успех его миссии зависит отвас, и невольно замолчит, постарается вам не мешать.

Нажав кнопку «Hold», вы можете соединиться с другим сотрудником(начальником) и выяснить, будет ли он разговаривать. Если директор нежелает разговаривать с клиентом либо пока не имеет для него ин­формации,сразу спросите, что именно вы должны ответить. Делегируйте, не беритена себя лишнюю ответственность. Если клиент не полу­чит желаемого, онможет вновь обратить свой гнев на вас.
Варианты ответов, которые вы можете услышать от начальника:
     Tell him I'll call him in a few days.
     Скажите, что я перезвоню ему через несколько дней.

     Tell him I don't have the information yet.
      Скажите, что у меня пока нет информации.

     Tell him we are not interested...
      Скажите, что мы не заинтересованы...




В любом случае обязательно спросите начальника, какой вариант от­вета он предлагает. Если он отвечает нечто вроде «Я еще не решил», тактично настаивайте, предлагая ему вышеперечисленные варианты.
     Sir, shall I tell Mr. Jones that you will call him in a few days?
      Сэр, мне сказать, что вы перезвоните через несколько дней?

     Sir, shall I tell Mr. Jones to call you back in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, чтобы он перезвонил через несколько дней?

     Sir, shall I tell Mr. Jones we are not interested? Or would you prefer to have him call you in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, что мы не заинтересованы всотрудничестве? Или вы предпочтете созвониться с ним через несколькодней?

Предлагая собственному начальнику варианты ответа нанежелатель­ный звонок, вы ясно покажете ему, что готовы выполнять своиобязан­ности, а именно — получать и передавать сообщения, но несобираетесь брать на себя ответственность за его решения илинерешительность.
Если ваш начальник хочет, чтобы данный клиент к нему больше необ­ращался, он должен вам это сказать. Передавая такое сообщение,будь­те готовы к тому, что разочарованный клиент может выразить своенедовольство, и держите наготове вежливую формулу немедленного окончанияразговора. В ваши обязанности не входит продолжение раз­говора склиентом, в котором не заинтересован ваш начальник. Вы не должныоправдываться за работу офиса. И ни в коем случае не нужно предлагатьдругие варианты ответа.



Проблема ориентирования в незнакомой местности характерна почти всему человечеству. Для решенияэтих вопросов и существуют адресные таблички , помогающие придти к нужному месту!