Изучаем English Работа с жалобами и претензиями по телефону. Корректный отказ
Не спешите извиняться в данной ситуации, если ваш начальник непредупредил вас о том, что нужно смягчить тон разговора. Если выначнете разговор с извинения, собеседник автоматически обвинит вас ивыскажет вам свое разочарование. Если вы не уверены в том, как нужноразговаривать, спросите своего босса. Он — ваш работодатель. Ему ирешать. Сообщите ему и о некорректном поведении клиента.
| Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey. | Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поручению мистера Грея. |
| Hi Sheila. What's up? | Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)? |
| Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order». | Мистер Грей оставил для вас сообщение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ». |
| Oh, bummer. Did he tell you why? | Жаль. Он сказал вам, почему? |
| No, Mr. Grey, this is the only message I have. | Нет, мистер Грей, это все сообщение. |
| Is he available now? | Он сейчас свободен? |
| He is in meetings all day, sir. | Он весь день на совещаниях, сэр. |
| I see. Well, tell him I'm sorry, and better luck next time. | Понятно. Ну что ж, скажите ему, что мне жаль, может, повезет в следующий раз. |
| Certainly, sir. Good bye. | Конечно, сэр. До свиданья. |
| Bye now. | Пока. |
Разговорное выражение
Bummer— слово, обозначающее любую неприятную ситуацию или разочарование. Это вежливый способ сказать «Черт возьми!».Если вы разговариваете с недовольным клиентом или передаете неприятнуюинформацию, не стоит спрашивать у собеседника, что значит то или иноевыражение. Его значение понятно по контексту высказывания.
Что делать, если вы передали отказ, а клиент пытается настаивать, спорить, наконец, ругать вас? Повторяйте одну фразу:
My boss has asked me to relay this message to you.
Мой начальник просил меня передать вам это сообщение.
И при первой возможности вежливо прервите разговор.
| Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey. | Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поручению мистера Грея. |
| Hi, Sheila. What's up? | Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)? |
| Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order». | Мистер Грей оставил для вас сообщение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ». |
| This cannot be true! We gave him such a good offer! I want to speak to him now! | Этого не может быть! Мы сделали ему прекрасное предложение! Я хочу с ним поговорить! |
| He is in meetings all day, sir. | Он весь день на совещаниях, сэр. |
| No he isn't, he just doesn't want to talk to me! I insist! | Вовсе нет, он просто не хочет говорить со мной! Я настаиваю! |
| He is in meetings all day, sir. | Он весь день на совещаниях, сэр. |
| I don't care, just let me talk to him! | Мне все равно, дайте мне сним поговорить! |
| Sir, I have an incoming call. Good bye. | Сэр. Мне звонят по другой линии. До свиданья. |
| I'll... | Я... |
Как только вы сказали, что вам звонят по другой линии, сразу отключайтесобеседника, даже если он не останавливает разговор. Вы сделали то, очем попросил ваш начальник — передали отказ. Вы также выдержали правилавежливости. Обязательно доложите начальнику о том, что клиент был оченьнедоволен и разговаривал на повышенных тонах. Во-первых, вы снимете ссебя напряжение. Во-вторых, если начальнику, а значит, и вам в будущемпридется общаться с тем же клиентом, вы оба будете знать, что имеетедело с человеком несдержанным.
В любой подобной неприятной ситуации повторяйте одну и ту же фразу: I'm just doing my job — Я просто выполняю свою работу.Психологи уверяют, что эта фраза годится и для аутотренинга, это своего рода психотерапия.
Не нужно извиняться или предлагать клиенту варианты решения проблемы,например, перезвонить или написать вашему начальнику. Достаточнопередать сообщение, а затем при необходимости повторять его, ничего недобавляя.
Популярная биржа копирайтеров www.contentmonster.ru - это ваш гарант в мире копирайтинга. Здесь Вы застрахованы от рисков встречи с недобросовестным исполнителем или заказчиком.