English Globe understanding the world

Open menu
 

Работа с жалобами и претензиями по телефону. Корректный отказ

Причин для недовольства у любого клиента может быть много. Недоз­вонились до нужного человека, не получили вовремя обещаннуюин­формацию, не рассчитали время звонка и попали на автоответчик — этообъективные причины. Есть и субъективные, например, плохое само­чувствиеиз-за погоды или простуды, ссора с женой/мужем/детьми, плохие оценкидетей в школе. Вы можете оказаться первым человеком, на котороговыльется гнев, раздражение, недовольство.
Не спешите извиняться в данной ситуации, если ваш начальник непре­дупредил вас о том, что нужно смягчить тон разговора. Если выначнете разговор с извинения, собеседник автоматически обвинит вас ивы­скажет вам свое разочарование. Если вы не уверены в том, как нужноразговаривать, спросите своего босса. Он — ваш работодатель. Ему ирешать. Сообщите ему и о некорректном поведении клиента.


Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey.
Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поруче­нию мистера Грея.
Hi Sheila. What's up?
Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)?
Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order».
Мистер Грей оставил для вас сооб­щение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ».
Oh, bummer. Did he tell you why?
Жаль. Он сказал вам, почему?
No, Mr. Grey, this is the only message I have.
Нет, мистер Грей, это все сообщение.
Is he available now?
Он сейчас свободен?
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
I see. Well, tell him I'm sorry, and better luck next time.
Понятно. Ну что ж, скажите ему, что мне жаль, может, повезет в следую­щий раз.
Certainly, sir. Good bye.
Конечно, сэр. До свиданья.
Bye now.
Пока.

Разговорное выражение
Bummer— слово, обозначающее любую неприятную ситуацию или разочарование. Это вежливый способ сказать «Черт возьми!».Если вы разговариваете с недовольным клиентом или передаете непри­ятнуюинформацию, не стоит спрашивать у собеседника, что значит то или иноевыражение. Его значение понятно по контексту выска­зывания.



Что делать, если вы передали отказ, а клиент пытается настаивать, спо­рить, наконец, ругать вас? Повторяйте одну фразу:
     My boss has asked me to relay this message to you.

     Мой начальник просил меня передать вам это сообщение.


И при первой возможности вежливо прервите разговор.
Mr. Green? This is Sheila of Boston Book Stores. I'm calling for Mr. Grey.
Мистер Грин? Это Шейла из книжного склада Бостона. Я звоню по поруче­нию мистера Грея.
Hi, Sheila. What's up?
Привет, Шейла. Как дела (в чем дело)?
Mr. Grey left a message for you. «I regret to inform you that we cannot place your order».Мистер Грей оставил для вас сооб­щение. «Сожалею, но мы не можем разместить ваш заказ».
This cannot be true! We gave him such a good offer! I want to speak to him now!
Этого не может быть! Мы сделали ему прекрасное предложение! Я хочу с ним поговорить!
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
No he isn't, he just doesn't want to talk to me! I insist!
Вовсе нет, он просто не хочет гово­рить со мной! Я настаиваю!
He is in meetings all day, sir.
Он весь день на совещаниях, сэр.
I don't care, just let me talk to him!
Мне все равно, дайте мне сним поговорить!
Sir, I have an incoming call. Good bye.
Сэр. Мне звонят по другой линии. До свиданья.
I'll... 
Я...

Как только вы сказали, что вам звонят по другой линии, сразу отклю­чайтесобеседника, даже если он не останавливает разговор. Вы сдела­ли то, очем попросил ваш начальник — передали отказ. Вы также вы­держали правилавежливости. Обязательно доложите начальнику о том, что клиент был оченьнедоволен и разговаривал на повышенных тонах. Во-первых, вы снимете ссебя напряжение. Во-вторых, если начальни­ку, а значит, и вам в будущемпридется общаться с тем же клиентом, вы оба будете знать, что имеетедело с человеком несдержанным.

 
1.jpgВ любой подобной неприятной ситуации повторяйте одну и ту же фразу: I'm just doing my job — Я просто выполняю свою работу.
Психологи уверяют, что эта фраза годится и для аутотренинга, это свое­го рода психотерапия.
Не нужно извиняться или предлагать клиенту варианты ре­шения проблемы,например, перезвонить или написать ва­шему начальнику. Достаточнопередать сообщение, а затем при необходимости повторять его, ничего недобавляя.
 



Популярная биржа копирайтеров www.contentmonster.ru - это ваш гарант в мире копирайтинга. Здесь Вы застрахованы от рисков встречи с недобросовестным исполнителем или заказчиком.