Работа с жалобами и претензиями по телефону. Варианты корректного отказа

Итак, телефоны включены, вам звонит раздраженный клиент. Для началапусть выскажется, выпустит пар. (Однако стоит следить за тем, чтобычеловек не перешел на крик и оскорбления.) Не перебивайте. Как тольковозникнет пауза, извинитесь, хотя вашей вины в его недовольстве нет. Непускайтесь в объяснения о том, почему ему никто не ответил или неперезвонил. Ваша задача — снять напряжение. Психологи уверяют, что напервом месте по употребляемости во всех языках стоит местоимение «я», абольше всего человеку нравится слышать свое собственное имя.

■ Клиент назвал имя — сразу используйте его, причем добавляйте слова «сэр» или «мадам», чтобы создать у него ощущение уважительного к нему отношения.
■ Не используйте сокращений, например, вместо знакомого ASAP скажите фразу полностью: as soon as possible.
■ Постарайтесь выяснить, по какому поводу звонок.
■ Кратко повторите основные данные: имя клиента, повод, с кем он хочет поговорить.

Таким образом вы покажете ему, что выполняете свою работу иобязательно передадите сообщение. Кроме того, такой способдисциплинирует клиента, он понимает, что успех его миссии зависит отвас, и невольно замолчит, постарается вам не мешать.

Нажав кнопку «Hold», вы можете соединиться с другим сотрудником(начальником) и выяснить, будет ли он разговаривать. Если директор нежелает разговаривать с клиентом либо пока не имеет для него информации,сразу спросите, что именно вы должны ответить. Делегируйте, не беритена себя лишнюю ответственность. Если клиент не получит желаемого, онможет вновь обратить свой гнев на вас.
Варианты ответов, которые вы можете услышать от начальника:
     Tell him I'll call him in a few days.
     Скажите, что я перезвоню ему через несколько дней.
     Tell him I don't have the information yet.
      Скажите, что у меня пока нет информации.
     Tell him we are not interested...
      Скажите, что мы не заинтересованы...

В любом случае обязательно спросите начальника, какой вариант ответа он предлагает. Если он отвечает нечто вроде «Я еще не решил», тактично настаивайте, предлагая ему вышеперечисленные варианты.
     Sir, shall I tell Mr. Jones that you will call him in a few days?
      Сэр, мне сказать, что вы перезвоните через несколько дней?
     Sir, shall I tell Mr. Jones to call you back in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, чтобы он перезвонил через несколько дней?
     Sir, shall I tell Mr. Jones we are not interested? Or would you prefer to have him call you in a few days?
      Сэр, мне сказать м-ру Джонсу, что мы не заинтересованы всотрудничестве? Или вы предпочтете созвониться с ним через несколькодней?
Предлагая собственному начальнику варианты ответа нанежелательный звонок, вы ясно покажете ему, что готовы выполнять своиобязанности, а именно — получать и передавать сообщения, но несобираетесь брать на себя ответственность за его решения илинерешительность.
Если ваш начальник хочет, чтобы данный клиент к нему больше необращался, он должен вам это сказать. Передавая такое сообщение,будьте готовы к тому, что разочарованный клиент может выразить своенедовольство, и держите наготове вежливую формулу немедленного окончанияразговора. В ваши обязанности не входит продолжение разговора склиентом, в котором не заинтересован ваш начальник. Вы не должныоправдываться за работу офиса. И ни в коем случае не нужно предлагатьдругие варианты ответа.

Проблема ориентирования в незнакомой местности характерна почти всему человечеству. Для решенияэтих вопросов и существуют адресные таблички , помогающие придти к нужному месту!